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专访星德宝售后团队 助力客户满意新高度

2016年12月18日18:14
来源:搜狐汽车北京站 作者:任明静
 

日前2016宝马中国售后服务技能大赛在广州培训中心完美收官,这场代表着售后服务最高水平的技艺比拼,吸引了来自全国500余家宝马授权经销商参与,首次实现了100%的经销商参与率。北京星德宝汽车销售服务有限公司的售后经理李厦和配件经理吴瑞霞在经历了四大环节为期6个月的选拔后,站上了决赛的舞台并捧回了售后经理个人决赛亚军和零件顾问个人决赛冠军两个奖杯。李经理和吴经理接受了搜狐汽车的专访,为我们分享了比赛过程中的心路历程和先进的工作经验,以下是访谈实录:

 
 

搜狐汽车欢迎星德宝的售后经理李经理和配件经理吴经理接受搜狐汽车的专访,前不久北京星德宝汽车销售服务有限公司在2016宝马中国售后服务技能大赛中收获很多,两位都获得了很好的成绩。这里先请李经理分享一下您平时工作当中的感受和经验。

李厦:我本人从毕业后就一直从事售后这个岗位,除了配件部门我没有直接管理以外,其它部门都做过。经过这些年的经验积累,我认为对于售后来说更重要的是信任,要学会协调沟通,然后再把基础工作扎实做好就可以。

搜狐汽车相比于其他的宝马4S店,星德宝在售后方面有什么更突出和吸引人的地方?

李厦:其它宝马店的有些优势是我们不具备的,比如客户量、开业年限和地理位置等。但在其他方面我们又有自己的优势,星德宝是宝马全球第一家5S店,这对客户来说也是个非常吸引人的特点,更多的客户愿意来我们店体验一下。对于我们来说,也是一个把星德宝的风采展示出去的机会。各家店的服务流程都大同小异,所以更多的是在细节和感情上的体现,我们尽力做到珍惜每一位到店客户,把客户当成朋友,服务得更到位一些。

搜狐汽车随着新车利润率不断地减少,售后维修逐渐成为经销商利润来源。请问李经理,星德宝的售后方面除了正常维修之外,还有其它新的盈利形式吗?

李厦:售后方面的利润也无外乎我们的工时利润、零件的利润等几个业务口。星德宝今年不同于往年的是,放慢和减缓了从自身角度出发的预判,增加了根据市场的变化的衡量标准。我们总说提高客户满意度,而客人是否满意的标准首先是我们的服务表现,其次是客户的期望值。客户期望是我们比较关注的,如果客户期望和我们的表现没有什么对等关系的话,表现怎样客户都不会满意的。所以以后还是要在客户期望方面更努力些。

今年在客户的维系和保持方面也做出了一些改变。以前我们经常去做一些看起来特别炫的活动,包括去年的店庆活动等,都是完全是站在自身角度去做的活动,把我们的意愿强加给客户。今年就没有做很多那样的大活动,而是往小而精的方向发展,可能选一部分目标客户群体进行更适合他们的活动的推介,最起码给客人致电的时候,客人能够感受到我们分析过他的车辆习惯包括日常关注的内容,这通电话是适合他个人需求的,而不是单纯的说我们有什么活动邀请客户来参加而已。

 

搜狐汽车星德宝店内目前的老客户维持情况怎么样?

李厦:宝马有一个客户保持率的标准,我们店的客户保持率一直在92%左右。

搜狐汽车除了新车售卖带来的一部分新客户,我们售后方面的新客户开拓上还有什么渠道?

李厦:我们周边的宝马店还是比较集中的,因此周边也有很多潜在客户,随着我们店开业年限的增长,自然进店的客户也是一部分。还有一个方面是老客户推荐,宝马厂家对于售后的质量考核也有三个阶段:客户满意、客户忠诚以及客户推荐,这是三个步骤,客户只有满意和忠诚了才会有意愿将我们推荐给身边的朋友或者家人,我们更希望通过我们的服务做到客户满意和客户忠诚后,让客户自己把我们推荐给新客户。

搜狐汽车相比于市场上那些维修厂的售后,我们的流程更规范、专业性更强、技师能力更强。那么我们怎么通过人才的管理和培训等方面保证优秀的技师不流失?

李厦:不仅仅是我们宝马店,任何经销商都面临这个问题。我们会选择一些和企业协调性更强的,发展阶段和企业的发展阶段是同步进行的员工,参加更多宝或者体系内的外训。但是也因为经营的需要,我们无法送大量员工去参加培训,更多还是要在店内进行培训,我们称之为店员内训。店员内训有两方面:一是利用厂家的网络平台让所有的技师员工包括非技师的顾问可以在网上进行咨询,宝马培训学院里有足够完善的课程让大家学习;另外一方面是店内的面对面的培训,这方面更多的是以我们在服务过程中实际发生和遇到的案例为教学,我们不愿意在同一个地方摔跤,我们会利用每周二或者每个晨会的时间分享实际案例,希望在这个团队里的每个人都能根据别人的教训进行总结。

搜狐汽车新能源车正在走进普通消费者的家庭,星德宝也是宝马i系列的经销商,所以也请您为我们介绍一下店内目前对于新能源车这方面的维修和售后服务上??

李厦:是的,北京星德宝也是北京最早接触宝马i3、i8的。那么售后方面,无论是纯电动车还是插电式混动等新能源车型,确实与传统的内燃机车有非常大的区别。对于消费者来说,这也是新鲜事物,我们目前更多的工作是告诉车主在使用当中如何更好地维护电池,哪些方面容易出现问题以及简单的处理方法等,我们在这方面的客户讲堂是最多的。甚至我们的电动车在充电的时候有六种灯,各种指示灯是什么意思,都把它做成图片发给客人,这样让客人非常清楚他遇到这种问题的时候应该怎么去做。确实插电式混动和纯电动车型会要求客户时常关注电量状态,关注在自己的生活区域或者工作区域的充电设备。无论是客户讲堂还是平时的接触中,我们都尽自己所能地传达专业知识和信息给客户,帮助客户更好地使用我们的产品。在新能源的维修方面我们的倾注点也会略有不同,对我们来说也是一个学习的过程。而且这是未来的发展趋势,我们也应该以更专注的态度去面对。

 

搜狐汽车在配件方面,还想请问一下吴经理,如果以后国家在同质配件相关的政策放开的话,对我们店内宝马配件的供应量或者价格上是否有影响?

吴瑞霞:同质配件对原厂件的冲击还是比较大的,同质件的渠道很多,价格方面的优势十分明显。为了与同质配件竞争,今年不止是我们,同品牌和竞品品牌的配件价格相比都在下降,对经销商还是有影响的。

搜狐汽车您个人在今年也是获得了宝马中国的配件顾问个人决赛冠军,也请您为大家分享一下比赛过程中的心得。

吴瑞霞:这次去广州参加比赛期间有紧张有享受,这次考试的面还是比较全的,有需要团队协作完成的考试也有个人技能的考察,我参加的是个人赛,考察了整个零件部门所涉及的所有日常业务的行为,其实挑战性还是比较高的。

比赛前两天分成四个模块,一是系统查询,给一些特别老的产品配件,只有丰富从业经验的才能答对这些题,确实很有挑战性。给我们的实物上没有任何信息,需要判断出它能装配到哪个车型上,以及具体的编号,这些都是需要分析的。

还有涉及到销售的部分,我们零件部门的工作更多是对接内部,跟客户接触比较少,现在培训学院也比较重视我们各方面素质的整体提升,让我们和客户做一些销售型的沟通,包括销售技巧包括日常业务的总结,通过现场演练展示产品亮点。

还有一方面是考核内部的零件回购,这也体现了宝马经销商的关怀。我们有一些配件时间长了以后成了呆滞配件,对经销商也是损失。宝马新发布了一个政策回购,今年重点关注呆滞配件,在各种渠道都没有办法销售的情况下,厂家会通过系统给我们一定额度的回购,减少经销商的损失。

第四个方面是内训,去参加培训的人员有限,给基础员工更多是内训。我们配件部门管理者担任了内训讲师这个角色,去外面参培回来把我们学到的知识汇总给其他员工。这是整个过程。

搜狐汽车平行进口车的政策也逐渐放开了,很多人顾及到平行进口车的维修问题。那么美规版或者中东版的宝马平行进口车,如果在星德宝维修的话能拿到相应的配件吗?

吴瑞霞:平行进口车在我们店里和国产车其实走的零件维修流程都是一样的,都是从厂家去提去订。和国产车一样,配件都会有。

搜狐汽车好的,谢谢两位!

 
 

商家名称:北京星德宝汽车销售服务有限公司

商家地址:朝阳区姚家园路白家楼8号

咨询电话:400-890-5488

(责任编辑:任明静)
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